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Cuando el problema no está en la fabrica

adsl vodafoneMe imagino que dirigir una empresa en plena revolución industrial era bastante más sencillo que hoy en día. En aquellas épocas, embrionarias del mundo empresarial moderno, en la que todo lo que se producía se vendía, cuando algo no funcionaba bien era relativamente sencillo detectar el error, lo más común debía ser una máquina que había interrumpido el proceso de fabricación.

Por suerte o desgracia, hoy en día, en un mundo empresarial dominado por la prestación de servicios, la cosa se ha complicado algo más para que un gerente pueda detectar que es lo que está fallando en su negocio y lo pueda enderezar. Os pongo un par de ejemplos prácticos que acabo de vivir esta semana:

EL ADSL DE VODAFONE:

Bueno, esté fin de semana me mudé de casa, algo cansadete de Telefónica, y la cuota de que te cobran por tener una línea de teléfono fijo, me decido por probar con el ADSL de Vodafone, precio a parte, el principal motivo para tomar la decisión es el eslogan de su publicidad “Conéctate desde el primer día”.

Para asegurarme, en lugar de solicitar el ADSL por internet, y así poderme llevar ya el modém me voy a una tienda de Vodafone que está en un Corte Inglés de Madrid. Aterrizo en el stand el viernes al mediodía, hay una chica atendiendo, y le pregunto que me quiero contratar el ADSL de Vodafone, por desgracia acaba de empezar a trabajar ese día y no tiene ni idea de lo que le estoy hablando, pero llama por telefóno a otro comercial que se ve que ha salido un momento y que si sabe de que va el tema. Espero unos 10 minutos y llega el comercial “con experiencia”, en 5 minutos me explica de que va el tema y le doy mi ok a contratar el ADSL. Pequeño problema, necesita mi DNI (por suerte lo llevo encima) y un extracto físico de mi cuenta bancaria (petición que me parece un poco rara pero supongo que es por un motivo de seguridad, aunque dar con un extracto de tu cuenta bancaria cuando estas en plena mudanza con todo empaquetado no es precisamente fácil.

Vuelvo a primera hora de la tarde, con el extracto y el DNI, sólo hay un cliente delante mio que también está dándose de alta de un ADSL, en el stand hay 3 comerciales, de los cuales para 2 de ellos es su primer día de trabajo así que no tienen ni idea y no me pueden atender. Decido esperar a que el comercial “con experiencia” acabe de atender al cliente, pasan 10 minutos, 20, 30, 40, 50 minutos cuando el comercial “con experiencia” le empieza a explicar el tema de la portabilidad del número de teléfono fijo es cuando decido que si no quiero que mi hija se quede todo el fin de semana en el cole mejor que me vaya.

Vuelvo el sábado por la mañana (todo esto con la mudanza de por medio), tengo suerte, espero sólo 20 minutos, me atienden, llevo el DNI, el extracto, y en 10 minutos estamo mi firma en el contrato. Ya estoy abriendo los brazos para llevarme el modem a casa, cuando me dicen que ya me llamarán para entregarme el equipo, que el proceso de alta dura de 24 a 48 horas.

Llega el martes, hoy, sin noticias de Vodafone, decido pasarme por el Corte Inglés de nuevo al mediodia , llego al stand de Vodafone y en seguida me atiende un comercial “con experiencia”, le explico mi caso y resignado me contesta que he tenido mala suerte, que el comercial que atendió mi pedido se puso enfermo y que no ha tramitado el alta. Que debo esperar a que comercial que me atendió se recupere para que tramite mi alta que se ha llevado mis datos a su casa “¿y la protección de datos?”, empiezo a perder la paciencia, lo que provoca que levante un ceja y le diga que no se preocupe que ya que aún no han tramitado el alta puedo irme a otra compañía.

El comercial que me atiende viendo que no estoy precisamente “feliz” decide hacer un esfuerzo y se ofrece en darme de alta él, me toma unos datos y me dice que iniciará el proceso de alta. En 24/48 horas podré ir a buscar el equipo y navegar a toda velocidad por la red.

Me acaba de llamar el comercial de Vodafone esta hace unos minutos. Se ve que han tenido un fallo técnico en la red de ADSL de Vodafone y no puede darme de alta hoy, que lo hará a partir de mañana a las 15 horas. “Me entrar el tembleque….Ostras, pero con quién me estoy dando de alta del ADSL, con una empresa que le falla su red de ADSL cuando tiene que dar de alta a un cliente”……. Continuará.

LAS SUBVENCIONES DEL MINISTERIO DE INDUSTRIA:

Hoy me enteró que el Ministerio de Industria ha aprobado la concesión de unos préstamos blandos de entre 300 mil y 2,5 millones de euros para las sociedades de capital riesgo que adquieran empresas de reciente creación con un perfil tecnológico, como en estos momentos estamos cerrando una compra que puede encajar perfectamente, y el BOE ya ha publicado el reglamento que regirá dichos préstamos, decido informarme. Me interesa saber si entrará en vigor antes del 2010, sobretodo porque podría interesarme retrasar o no la adquisición 3 meses si puedo tener acceso a estos préstamos.

En el BOE leo que la sociedad estatal que gestionará estos préstamos será Red.es. Decido llamar para informarme. No quiero entrar en muchos detalles pero pasó un pequeño viacrucis de 20 minutos donde me van pasando de departamento en departamento, nadie sabe de lo que le estoy hablando. Al final doy con alguien que cortésmente me indica que de esto se ocupa el CDTI, le indico que en el BOE he leido que esto lo gestionara Red.es, me dice que no que es el CDTI… el resto ya os lo podéis imaginar, llamo al CDTI … no tienen ni idea de lo que les estoy hablando…… esto es más grave que lo de Vodafone, aquí no hablamos de un ADSL sino de bastante más dinero…. Continuará.

Moraleja, ya puedes tener el producto más cojonudo del mundo, o un programa de subvenciones que sea la envidia del mundo desarrollado, como no tengas formado el canal de venta y los procesos para transmitir la información esto va a ser un desastre y lo peor de todo es que cómo el director general no se vaya a ver como actúan en el stand los comerciales y con que problemas se encuentran los clientes, nunca sabrán que es lo que no está funcionando.



Conversación

16 comentarios

  1.    Responder

    Menos Vodafone y Telefónica, y haz como yo, apúntate a Symio que no lo conoce ni dios y tachan tachan..! lo más increible es que funciona bien.

  2.    Responder

    ¿Vodafone?…. ¿Red.es?…. ¿a todos ustedes les explican claro las cosas en la oficina bancaria donde tienen las cosas?… ¿Se han encontrado con un buen vendedor en tiendas generalsitas de cualqueir sector?…. el problema es que el sistema se ha llenado de tantos directivos y cargos intermendios que se están tocado las narices y tomando decisiones encerrados en sus torres de marfil (cada vez de menos calidad, hay que decirlo) uqe el punto de venda esta en el más obsoluto de los olvidos… sole sobreviven porque son marcas potentísimas, los comeptidores minoritarios y la masa tremendamente crédula…

    Yo hace un par de años que los artículos o servicios con un mínimo de valor y tecnología los compro en sitios con un buen servicio sacrificando mínimamente el precio para poder tener el producto más adecuado a mis necesidades…. la tele, en el del pueblo…. el coche, con un amigo (que no tiene ninguna marca aleman….)… los esquís, en un tío de toda la vida de Andorra…. ¿los vinos?… no quiero hacer publicidad de mi empresa… ¿banca? Bankinter o Sabadell…. ¿que me va a costar de más esta línea de actuación?… creo que se compensa con el servicio personalizado recibido…

    Que auí el problema es de los que mandan… que por esto cobran bastante más que los que estan en la tienda….

  3.    Responder

    Bueno, la alta rotación de trabajo es lo que hace que no se formen lo suficiente para trabajar en ese puesto y la alta rotación se debe a que es muy dificil contratar a alguien fijo con este sistema que tenemos, porque luego de cada 10 trabajadores que contratas, 4 no te producen nada o directamente se dan de baja. Vamos, que te llaman “hijo de puta” y no los puedes echar. ¿Quién quiere “atarse” con esas posibilidades?

    Hay que flexibilizar el despido para dar confianza a los empresarios de que pueden despedir al vago sin problemas. Es cierto que algunos se aprovecharán pero cuando tu competencia tenga un personal formado, ¿qué harás tú, seguir despidiendo a los 6 meses?

    Los políticos han hecho que los necios piensen como ellos, a vista de 4 años. Señores, que vivimos más de 4 años y aunque al principio pueda asustar, luego compensa.

  4.    Responder

    te cuento la mia:

    Era cliente de ADSL Telefónica.
    Contrato el ADSL con Vodafone por telefono (en teoria más barato, más rapido…)
    Después de 2 meses de espera, no llega el equipo de Vodafone, no tenemos linia y nos cobran cuota.
    Me doy de baja de vodafone ,ADSL y pierdo la linea (había llamado como 32 veces – reales)
    Despues de 3 meses sin nada decidimos que “necesitamos el ADSL”.
    Voy a contratar la linia a Orange.
    Orange no da alta de linia.
    Me pongo en contacto con Telefónica.
    Cuando tenga linia de Telefónica “me la jugaré” con Organge.

    Al final, creo que volveré a “robar” la conexión del vecino, y le daré unos eurillos a final de mes.

  5.    Responder

    ¿Extracto de cuenta bancaria? Ante tan bochornoso requisito nada bueno puede seguir. Yo me habría ido a la competencia inmediatamente, y si estuviese aburrido me paraba a dejarles una queja oficial.

    En cuanto a las subvenciones, sale mucho más barato prometerlas que hacerlas efectivas. Y el objetivo se cumple igual: publicidad política.

  6.    Responder

    Hola,

    Sobre la crisis…

    ¿Habeis leido las respuestas de Krugman a los lectores del NYT?

    Os dejo el enlace:

    http://krugman.blogs.nytimes.com/2009/10/06/krugman-responds-readers-questions/

    He hecho una tradución casi completa, (ya es tarde y tengo sueño),aquí:

    http://www.periodismoindependiente.es/economia/paul-krugman-responde-a-los-lectores-del-new-york-times-en-su-blog/

    Creo que son interesantes y lo podríais comentar.

    Un saludo y buenas noches

  7.    Responder

    Y no sera que esos prestamos del BOE ya estan preconcedidos?

  8.    Responder

    dos principios basicos a seguir en estos temas de los telecos al por menor.
    1 si funciona no cambiar salvo causa de fuerza mayor
    2 no ser nunca el que prueba el invento

  9.    Responder

    Esos ejemplos que pones son lo normal en este país. Incompetencia, falta de organización por todas partes y una productividad cutre.
    Se funciona así porque los clientes no exigen, no se quejan a la gestión central, no piden el libro de reclamaciones, en muchos sectores no hay competencia real, …
    Se tiene lo que se merece.

  10.    Responder

    “como no tengas formado el canal de venta”, ese el problema, que no hay formación suficiente, pero no solo en ventas si no en todos los departamentos.

    En otros paises europeos mas avanzados la empresa intenta por todos los medios que sus empleados no se marchen. Se orientan más a la formación a largo plazo. Aqui son mas corto placistas. Los cambios de empresa son muy frecuentes porque te exprimen los primeros meses y luego te piras o te echan porque ademas es mucho mas barato echarte que al tio que lleva años pero tiene una productividad baja.

    En general hay un problema de “calidad” camuflado muchas veces por la ignorancia del cliente, en general, menos exigente que otros países europeos.

  11.    Responder

    Bueno, ya sabemos que el gobierno, a la hora de dar dinero, no es que se invente muchas florituras.

  12.    Responder

    La frustación que sentimos como clientes cada vez es mayor. Antes de contratar un producto en la tienda te debes informar por ti mismo, ya que en la tienda abundan “los nuevos” y no te saben informar con detalle de los productos que ellos mismos venden.

    Saludos,
    Diredin

  13.    Responder

    Flagrantes ejemplos de porqué la productividad que tenemos es tan baja.

    Interesante es el informe anual de la consultora Alexander Proudfoot sobre la productividad http://en-us.alexanderproudfoot.com/Publications/Productivity-Report.aspx

    En especial destacan en España que el principal problema que lastra nuestra productividad son los problemas de comunicación interna.

    Otros factores clave son la formación de los empleados y los mandos intermedios, ambos también reflejados en los ejemplos.


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