Iberia, Torturando al Cliente

Guru Huky | 31 de Julio de 2006 | (19)

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Bueno, como ya os empecé a contar en un post anterior trataré de resumir la nefasta experiencia que estoy sufriendo en mis carnes como cliente de Iberia, y digo resumir porque menos caerse el avión me ha pasado de todo:

– A priori tení­a un vuelo Barcelona-Bogotá que salí­a el pasado 27 de Julio a las 9:30, viajaba con mi esposa y mi hija de 12 meses.

– Sorpresa, sorpresa, al realizar el check in de las maletas, nos comunican que la compañí­a a sobrevendido (overbooking) las plazas y que nos hemos quedado sin asiento, pero con un poco de suerte si nos presentamos corriendo a la puerta de embarque del próximo vuelo Barcelona-Madrid igual tenemos plaza y podemos enlazar con el vuelo Madrid-Bogotá.

– Después de sprintar para llegar a la nueva puerta de embarque nos asignan una plaza para volar a Madrid. Por desgracia el vuelo se retrasa, así­ que llegamos a Madrid justo cuando el vuelo para Bogotá ya ha salido.

– Nos dirigimos al servicio de atención al cliente de Iberia, para ver que solución nos ofrecen. Tras 2 horas de espera para que nos atiendan, nos ofrecen un vuelo Madrid-Bogotá, para el dí­a siguiente y como no el hotel en Madrid y el pago de las comidas.

– Igualmente nos comunican que como la compañí­a ha realizado overbooking tenemos derecho a una indemnización, concretamente 600 euros para cada uno de los pasajeros (curiosamente el bebé de 12 meses no cuenta, ¿será que ella no sufre las molestias?). Otra observación a pesar del hotel y la indemnización que nos han pagado, al ser el billete que hemos pagado mucho más caro, Iberia ha salido ganando económicamente con el overbooking. Así­ que la práctica de sangrar al cliente para ganar más dinero les ha salido bien.

– Al dí­a siguiente partimos con una hora de retraso para Bogotá, ….¿Qué más nos podrí­a pasar?…Pues si creo que lo habéis adivinado…de las dos maletas que llevábamos, una ha desaparecido por el camino…y digo desaparecido porque ya han pasado casi 4 dí­as y nadie de Iberia tiene ni idea de donde está la maleta….eso cuando me es posible contactar con el teléfono de gestión de equipajes que en el 95% de los casos está saturado.

Por cierto, después de semejante odisea, aún no he oí­do a ningún empleado de Iberia pedir-me disculpas. Las únicas disculpas que he recibido es del contestador automático del servicio de atención al cliente o de los folletos oficiales que me han entregado para realizar las reclamaciones.

Poco más tengo que añadir, salvo el realizar una recomendación constructiva a los responsables de Iberia.

Entiendo que la polí­tica de crear Hubs desde los que distribuir a tus clientes, es la panacea para rentabilizar los aviones, pero como no tengas una organización muy fina, la experiencia y la calidad al cliente se hunde exponencialmente. Señores su empresa me ha demostrado que no están capacitados para ofrecer una transporte satisfactorio a sus clientes ví­a Hubs, así­ que siempre que tenga una alternativa, viajar con una compañí­a que me ofrezca un vuelo punto a punto. En el caso de este viaje, la opción óptima hubiese sido volar de Barcelona a Bogota con Avianca.

[tags] Iberia, Bogota, Barcelona, Avianca[/tags]
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  • http://amedias.org/ koke

    Solo te puedo decir que las ultimas veces que he volado ha sido con British Airways y no podia haber sido mejor. Ni comparacion con Iberia

  • http://kalateur.blogspot.com kalateur

    La verdad es que los de Iberia se están luciendo esta temporada: huelga de pilotos y de personal de tierra, atrasos, perdidas de maleta. Ayer volví de mis vacaciones y estuvo esperando una horita a que estos señores se dignaran a sacar la maleta :(

  • http://esem.bitacoras.com Seidenbaum

    Yo tengo 2 amigos que son personal de tierra, encargados de las maletas y realmente no sabéis lo afortunados que somos de que no se pierdan todas las maletas. Son unos inútiles y los jefes no sólo se lo permiten, sino que dan ejemplo de imbecilidad.

    Un saludo.

  • http://www.corsariablog.info corsaria

    Vaya mala suerte y precisamente en el comienzo de las vacaciones. Al margen del desastroso trato por parte de Iberia, espero que todo vaya bien por aquellas tierras. :-)

  • Alba

    Hola. Buscando info sobre donde quejarme con los de Iberia, me encuentro con tu blogg.Quería preguntarte exactamente los pasos qe iste hasta que te indemnisaron, ya que el dia 28 de Julio a mi marido a mi hijo de 9 años y ami nos hicieron lo mismo y terminamos en un hotel y viajando al dia siguiente. El camarero del hotel (4 estrellas por supuesto) nos dijo que llevaban haciendo esto hace 1 año y medio.!!!
    Hice 1 hoja de reclamación y me quedé con una copia.Por supuesto que no han contestado y ahora mandaré otra queja por e-mail.
    Si puedes, por favor envíanos alguna info más para hacer las cosas mejor. Muchas gracias.Alba.

    • laura

      hola a todos los q tienen problemas por retrasos con iberia, yo tuve un retraso de 12 hs por la huelga de pilotos de iberia, reclame no me hicieron caso, dijeron q no me correspondia indemnizacion, pregunte en CEACU y me enviaron un modelo de demanda de juicio verbal. Presente la demanda y me llamo iberia y acordamos, y me indemnizaron con 600 e.
      por si te sirve: ceaccu@ceaccu.org
      laura

  • Gurus

    Bueno es clave saber cuales han sido las causas por la que habeis perdido la conexión del vuelo. Si es porque Iberia hizo overbooking (vendió más plazas de las que tenia) la indemnización esta fijada y si no recuerdo mal va desde los 250 a los 600 euros por billete según la distancia del vuelo. En mi caso lo que hice el mismo día que me dejaron tirado fue irme a una oficina de ventas que iberia tenia en barajas, presenté los billetes y me pagaron la indemnización en efectivo.

  • carmen

    ME PARECE INAUDITO QUE IBERIA UNA COMPAÑIA CON MUCHA PUBLICIDAD Y QUE DICE SER MUY SERIA HAYA PERDIDO MI MALETA EN UN VUELO INTERNO ENTRE ,ADRID Y SANSEBASTIAN, VUELO QUE HACIA CONEXION CON EL VUELO 014 DE AVIANCA, HAN PASADO YA 5 DIAS Y MI MALETA NO SE HA ENCONTRADO, AVIANCA ME DICE QUE LA MALETA HA SIDO ENVIADA A MADRID EN LA BODEGA Y POSICION QUE HE LE FACILITADO A LOS DE IBERIA , DESDE HACE DIAS SE EMPEÑAN EN ENTREGARMEN UNA MALETA DE FLORES QUE LLEVA EL NOMBRE DE CARMEN SABINO, MAÑETA QUE NO CORRESPONDE A MIS CARACTERISTICAS Y MI APLLEIDO NO ES SABINO, LAS CONTESTACIONES POR EL TELEFONO SON DE MALA GANA, MANIFIESTAN POCO INTERES EN TU PROBLEMA O SIMPLEMENTE TE DAN UNA CORTA EXPLICACION Y TE CUELGAN EL TELEFONO SIN QUE TE DE TIEMPO HA PREGUNTAR ALGO, ESTOY DESESPERADA , ME PARECE INCREIBLE QUE YO FACTUR TRE MALETAS Y SOLO ME ENTREGUEN DOS Y ENCIMA LA MALETA ESTE DESAPARECIDA SIN QUE NADIE ME DE UNA EXPLICACION SOLO QUE SI PASAN 21 DIAS YA ME ENTREGARAN UN CHEQUE QUE NUNCA PAGARA EL VALOR DE LO CONTENIDO EN ESA MALETA NI EL DAÑO PSIQUICO QUE ESTO CONLLEVA, ESTAMOS PUES ANTE UNA COMPAÑIA NADA SERIA QUE QUIERE CULPAR A AVIANCA DE LA PERDIDAD DE ESA MALETA SIENDO ELLOS LOS QUE EN EL AEROPUERTO DE MADRID LA HA PERDIDO EN VUELO YA RETRASADO SIN EXPLICAR LOS MOTIVOS Y CON PERSONAS QUE AL TELEFONO TE RESPONDEN DE MALA GANA SOLO CON LA RESPUESTA NO HA SIDO LOCALIZADA YA LA LLAMAREMOS. LLEVO MUCHOS AÑOS VIAJANDO POR DIVERSAS COMPAÑIAS Y ES LA PRIMERA VEZ QUE ESTO ME SUCEDE ESPERO RECUPERARLA POR UN MILAGRO DE DIOS NO CREO QUE SEA POR LA BUENDA VOLUNTAD O POR LA EFICIACIA DE ESTOS FUNCIONARIOS DE IBERIA QUE AUNCUANDO LES HAS DESCRITO COMO ES TU MALETA SE EMPEÑAN EN ENTREGARTE UNA MALETA QUE NO COINCIDE PARA NADA CON LA TUYA, QUE HORRRROOOORRRR.

  • dasmaso faraldo

    mi odisea con IBERIA no se la deseo a nadie, pues te pueden amargar las vacaciones ,que tanto esperas todo el año, me an perdido la maleta el 28 noviembre ,hoy 13 de diciembre sigue sin aparecer ,despues de decenas de llamadas por telefono y sms ,nada el dia 8 de diciembre llaman para decir que aparecio, al llegar a españa nos digimops a recogerla y para nuestrra sorpresa se volvio a perder , tranquilos dicen ,usted compre y luego ya pagaremos, y yo les pregunto con que dinero , por supuesto con el mio ¡ y si yo no tengo¡ que pasa pues nada no compras y asi no indenizamos ´mi hijo desnudo a mi ersposa y a mi nos falta ropa . que mas se puede pedir.asi funciona la compañia y asi se lo acepta el gobierno y asi nos va.pero el cliente que¡

  • http://www.mundovisto.com Roger

    ¿Alguien sabe cual es la web de Iberia (para equipajes perdidos)?

    gestiondeequipajes.com no es de Iberia..

  • Ana Maria Fernández Ortiz

    Sinceramente estoy “horrorizada” de las cosas que estoy leyendo, no dudo que sean verdad pero me parece vergonzoso que una banda de “desaprensivos” como IBERIA puedan seguir actuando impunemente. Precisamente acabo de pasar por una experiencia similar, pérdida de maletas, dos dias sin tener que ponerme mi hija y yo, me traen una maleta equivocada, no te contestan al teléfono…etc. Afortunadamente acabo bien, pero os puedo asegurar que no volveré a viajar con ellos, menos aún después de leer vuestras quejas. Realmente no puedo creer que nadie con poder, tome medidas en este asunto

  • julian

    el día 4 de enero de2007 vine de Londres con mmifamilia en un vuelo de Iberia, de los tres bultos que facture en el aeropuerto de Heathrow a Madrid solo llegaron dos, una maleta me faltaba y me sigue faltando aún, cuando lamo a iberia me ponen una cinta grabada que me dice cuantos esfuerzos hacen por encontrar mi maleta pero yo aun sin ella y sin su contenido claro. Viajar con Iberia ha sido una disea: atrasos, equipaje perdio, una atencion a raves de contestador con mensaje grabado que siempre me dice lo mismo, y una atencion personal por parte de algunos de sus empleados que deja mucho que desear.

  • diana

    he ahorrado todo el año para venir a visitar a mi familia les compre regalos a todos llego a mi pais y sorpresa la maleta que falta la que trae todos los regalos,

  • Pingback: GurusBlog » Blog Archive » Iberia, o como reconvertir una empresa de transporte en una de experiencias

  • CARLOS

    EN MENOS DE UN AÑO, HE SUFRIDO DOS PÉRDIDAS DE EQUIPAJE EN LOS DOS VIAJES QUE HE REALIZADO CON IBERIA. LOS TELEFONOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE COMUNICAN CONSTANTEMENTE O SIMPLEMENTE NO DESCUELGAN. LAS RECLAMACIONES SON DESATENDIDAS EN LA PRÁCTICA. NO COMPRENDO COMO A LOS DIRECTIVOS Y PERSONAL DE ESTA COMPAÑÍA NO SE LES CAE LA CARA DE VERGÜENZA ANTE TANTA INCOMPETENCIA

  • nancy atehortua

    bueno quiciera hacer mi llamada a iberia creo que saben que viaje de colombia a hollanada en compania de mis dos hijos de 8 y 13 anos de edad pues vivo aca en hollanada sali con dos maletas y mi falta la otra esa era la mas importante puesto tenia toda la ropa de mis hijos y mia es como volver aempesar de nuevo por que tras de que compre los tikest y y el gasto que he tenido aca creo que no es justo mi viaje fue el dia 30 de octubre del 2007 ya hasta me he enfermado y he tenido problemas de mucho estres pues este es normal y espero la compania me rwsponda y pronto y espero yo y demas personas tomen medidas para controlar esto q

  • leticia

    por favor que alquien me diga alguna forma de saber donde estan mis maletas,
    me las facturaron desde madrid a méxico, porque yo tenia que ir antes a lóndres y iberia me dijo que no habia problema, pero mi sorpresa es que al llegar a méxico estan las maletas de british airways y las de madrid méxico de iberia no
    y por mucho que reclamo y busco nada
    un saludo y ayuda

  • ana

    ana,10 de agosto de 2008
    llevo tres dias desde que llegué de palma esperando a que mi maleta aparezca por algún sitio,después de llamar y llamar a at.al cliente y de decirme que aun no han encontrado la maleta,hoy dia 13 me mandan 1 sms al movil en el que me pone que en el transcurso de la mañana me llegaria a casa mi equipaje esto a sido a las diez y media de la mañana,son las 20 de la tarde y aún no ha aparecido nadie a traerme nada.estoy hasta las narices

  • vuelae

    La culpa de los overbooking es por la pasividad del gobierno que hace leyes que se lo permite. Desgraciadamente el overbooking es una practica legal y por lo tanto no se les puede decir nada.

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