Bueno, como ya os empecé a contar en un post anterior trataré de resumir la nefasta experiencia que estoy sufriendo en mis carnes como cliente de Iberia, y digo resumir porque menos caerse el avión me ha pasado de todo:
- A priori tenía un vuelo Barcelona-Bogotá que salía el pasado 27 de Julio a las 9:30, viajaba con mi esposa y mi hija de 12 meses.
- Sorpresa, sorpresa, al realizar el check in de las maletas, nos comunican que la compañía a sobrevendido (overbooking) las plazas y que nos hemos quedado sin asiento, pero con un poco de suerte si nos presentamos corriendo a la puerta de embarque del próximo vuelo Barcelona-Madrid igual tenemos plaza y podemos enlazar con el vuelo Madrid-Bogotá.
- Después de sprintar para llegar a la nueva puerta de embarque nos asignan una plaza para volar a Madrid. Por desgracia el vuelo se retrasa, así que llegamos a Madrid justo cuando el vuelo para Bogotá ya ha salido.
- Nos dirigimos al servicio de atención al cliente de Iberia, para ver que solución nos ofrecen. Tras 2 horas de espera para que nos atiendan, nos ofrecen un vuelo Madrid-Bogotá, para el día siguiente y como no el hotel en Madrid y el pago de las comidas.
- Igualmente nos comunican que como la compañía ha realizado overbooking tenemos derecho a una indemnización, concretamente 600 euros para cada uno de los pasajeros (curiosamente el bebé de 12 meses no cuenta, ¿será que ella no sufre las molestias?). Otra observación a pesar del hotel y la indemnización que nos han pagado, al ser el billete que hemos pagado mucho más caro, Iberia ha salido ganando económicamente con el overbooking. Así que la práctica de sangrar al cliente para ganar más dinero les ha salido bien.
- Al día siguiente partimos con una hora de retraso para Bogotá, ….¿Qué más nos podría pasar?…Pues si creo que lo habéis adivinado…de las dos maletas que llevábamos, una ha desaparecido por el camino…y digo desaparecido porque ya han pasado casi 4 días y nadie de Iberia tiene ni idea de donde está la maleta….eso cuando me es posible contactar con el teléfono de gestión de equipajes que en el 95% de los casos está saturado.
Por cierto, después de semejante odisea, aún no he oído a ningún empleado de Iberia pedir-me disculpas. Las únicas disculpas que he recibido es del contestador automático del servicio de atención al cliente o de los folletos oficiales que me han entregado para realizar las reclamaciones.
Poco más tengo que añadir, salvo el realizar una recomendación constructiva a los responsables de Iberia.
Entiendo que la política de crear Hubs desde los que distribuir a tus clientes, es la panacea para rentabilizar los aviones, pero como no tengas una organización muy fina, la experiencia y la calidad al cliente se hunde exponencialmente. Señores su empresa me ha demostrado que no están capacitados para ofrecer una transporte satisfactorio a sus clientes vía Hubs, así que siempre que tenga una alternativa, viajar con una compañía que me ofrezca un vuelo punto a punto. En el caso de este viaje, la opción óptima hubiese sido volar de Barcelona a Bogota con Avianca.
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