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¿ A qué espera NH Hoteles para fidelizarme ?

después de más de 10 años de pisar el mismo hotel, más concretamente el NH Balboa, y de una de las múltiples cenas de navidad que estoy teniendo, a las 2 de la mañana me acostaba de nuevo en este hotel, en la habitación 510. Cuando estaba retozando en las sabanas blancas de la cama 2 x 2 me vino a la cabeza esta pregunta .

¿ Cuantas veces has dormido en este hotel ?

Realicé un cálculo rápido y me salieron cerca de 125 noches. Claro es casi un tercio de un año entero pasado ahí, aunque si lo miro bien como son dos días diferentes ya me salen 250 días que es más de medio año, dicho de otra manera podría ser casi un 1% de mi existencia en esta vida y en ese hotel.

Con la tontería estuve 1 hora dándole vueltas a la cabeza qué cómo era posible que en estos 10 años la cadena hotelera no hubiera tenido ningún detalle conmigo, claro ellos saben que me alojo ahí por mis datos, a pesar que la contratación no la haga yo. Es más en la mayoria de pernoctaciones de negocios el huesped es quien elige hotel, yo podría ir a éste o a 200 más que hay del estilo en esta ciudad.

Por lo tanto si YO escojo este hotel y YO decido que mi empresa dedique este presupuesto a esta cadena hotelera… porqué ellos nunca han pensado en mí.

Cuando a veces se comenta que las grandes coorporaciones tienen resuelto muchos de los conceptos básicos de la empresa moderna, inumerables veces los procesos se olvidan de la clave que es el trato al cliente, que os puedo decir de los teleoperadores, pero claro en un negocio tan competitivo como es el sector hotelero a veces te quedas perplejo que estos detalles se pasen por alto.

En este caso se podría optar por un descuento a la empresa en concepto de rapel, pero el usuario que es quien elige el establecimiento le podría dar igual ya que no es un beneficio directo aplicado al cliente final.

…Y ahora llegamos a las soluciones. ¿ Qué le costaria a este establecimiento ofrecerme un diferencial para fidelizarme ? hablaríamos de nimiedades en relación al negocio que yo aporto, más el de la prescripción.

ejemplos:

– Adsl gratis por ser un cliente premium.

– bebidas de cortesia .

– un reproductor mp3/mp4 con marca NH al computar x noches en el establecimiento.

– peliculas gratis del canal de pago.

No digo todas, sinó cualquiera de ellas podría significar ganarme de cliente para toda mi vida laboral. El coste, menos de 10€ /año cliente premium.

Espero que la siguiente noche que pase en ese hotel no me vengan a la cabeza este tipo de historias y me pueda dormir lo más rápido posible…. realmente quizás no lo pensé si no que lo soñe.

Conversación

12 comentarios

  1.    Responder

    Creo que debes recibir alguna atención que no tienes en cuenta pero el resto de huéspedes/clientes no reciben. Luis Alfonso ha detallado una serie de ventajas que le aportan valor (le fidelizan) como son: disponibilidad garantizada, soluciones ante demandas realizadas, “buena” habitación…….y quizás no recibas ni la felicitación ni el detalle navideño porque tus datos están mal introducidos o quizás porque como no realizas la contratación esos detalles los recibe quien reserva en tu nombre. En tu caso particular, hay una incidencia en la gestión de relaciones con clientes y por algo motivo no estás en ese sistema de gestión. Desde luego es NH quien debe llevar la iniciativa pero estoy seguro tendrás algún Recpecionista más “complice” que otros para comentarle y que muevan ficha desde el dpto de CRM. Si vienes a Barcelona ,nuestro Hotel ofrece conexión Internet y bebidas no alcohólicas cortesia casa y no es necesario ser cliente premium ni nada por el estilo. Es simplemente, ofrecer un servicio demandado por el usuario. Saludos a todos,

  2.    Responder

    Yo tambien soy cliente habitual del nh Balboa, el cual visito por lo menos 3 o 4 noches al mes y lo que mas valoro, por encima de los descuentos o precios especiales, es el trato dispensado por TODO el personal del hotel cada vez que me alojo: si necesito habitación en el último momento y estan completos, me buscan un un hueco ;me ayudan amablemente a solucionar cualquier problema que me surja durante mi estancia ,siempre tengo mesa asegurada en el restaurante aunque suele estar lleno para comer;suelen darme una buena habitación; en Navidad me han felicitado con un pequeño obsequio igual que en mi cumpleaños…en fin, me hacen sentir “como en casa” y por eso me han fidelizado..esto es lo que para mi marca la diferencia ¡¡Y eso que no tengo la tarjeta de nh.. soy enemigo absoluto de los programas de puntos y estoy hasta el gorro de que me la ofrezcan!!

  3.    Responder

    Justamente he publicado un post en uno de nuestros blogs sobre el tema, llegado el punto Diós me libre de los programas de fidelización 😉

    Sobre hoteles, tarjetas de cliente y promociones de fidelización.

    Para ahorrarlos la lectura del rant, Starwoods (los de los Sheraton y Westin) de los que tenía la tarjeta básica, me mandan una tarjeta Gold by the face (como a miles de clientes supongo), reservo algunos hoteles en mis vacaciones y recibo peor trato y atenciones que nunca. Literalmente, ninguno de los hoteles de la cadena cumple con lo ofrecido. Cuando antes, con la tarjetita plata de marras yo estaba la mar de contento (un desayuno en la habitación y un late check-out y ala, cliente fiel). Resultado: no vuelvo a uno de sus hoteles. ¡Y mira que me gustan las camas que tienen!.

    Por contra, slh.com una cadena de hoteles independientes con encanto, me fallan (algo, que apenas nada) y se disculpan de inmediato (en respuesta a una encuesta!). Resultado: creo que me van más este estilo de hoteles.

    En el plan de negocios, yo estuve alojándome entre semana en un Hesperia casi un año, básicamente porque tenían wifi gratis. Nunca me ofrecieron ni un desayuno ni un descuento, pero sí me daban habitaciones algo mejores (semi-suites) al mismo precio.

    Lo de la fidelización ha de ser como el amor… que parezca desinteresado 😉

  4.    Responder

    Yo tampoco conocía la existencia de la tarjeta y me hubiese venido también muy bien estuve medio mes en un NH hospedado.

    tarjetahttps://www.nh-world.com/nhworld/ServiceMgr?cmd=VENTAJAS

  5.    Responder

    Desde nuestros hoteles ofrecemos la categoría de VIP 3 a todos los repetidores de la cadena con un mínimo de tres estancias, claro que nosotros somos un resort, y ahí la competencia que tenemos es realmente feroz.
    Se trata de una botella de champán y cesta de frutas cada dos días, el coste no llega ni a los 20 USD en una semana de estancia.
    Saludos!

  6.    Responder

    Estamos en lo mismo janscas, si ya conocía esa opción pero fijate en mi enunciado. He de ser yo o han de ser ellos.

  7.    Responder

    pides la tarjeta en el mismo hotel o por internet. Te llegaran news con ofertas para los suscritos al programa de putnos y podras cambiar puntos por noches gratis, comida, peliculas, etc …

  8.    Responder

    >- peliculas gratis del canal de pago.
    ahí le has dao…

    😀

  9.    Responder

    #1
    Juan Miguel, he de pedirlo yo o me lo han de ofrecer ?.
    Es como lo de Iberia plus… si no me lo han ofrecido 100 veces no me lo han ofrecido ninguna.
    La respuesta realmente la das en tu último comentario, cuando dejas de utilizar sus servicios es cuando te vienen a buscar.

  10.    Responder

    Tu comentario acertado en el 100%. Es cierto, y dados los sistemas de información que tienen las empresas, sería muy fácil hacerlo. Se hace en el sector de lujo, los hoteles 5 estrellas. Algunas aerolíneas solían hacerlo. Delta Airlines (por mi experiencia personal) regalaba un set de maletas de viaje a los viajeros con más de 1 millon de millas, y otro tipo de regalo a los que menos. En los ‘buenos años’ hasta los viajeros con más de 100,000 millas, algo les enviaban. Y si, es una pena que sea algo raro… y sin duda un espacio que el buen management debería aprovechar! Y no hablar de las cosas que me ha pasado con la banca, las comisiones, etc, cuando decides marcharte…

    Buenas noches!

  11.    Responder

    Tienes toda la razón, pero creo que podríamos darle la vuelta a la tortilla: no hacen esos detalles contigo porque ya te tienen ganado. A mí me pasa lo mismo con Amazon, donde me habré gastado, literalmente, un par de miles de euros en libros: aún espero un detallito… Bueno, sí, hace muchísimos años me pusieron algo en un paquete que no sabía que era, hasta que deduje que era como una coctelera, o algo así.

    Es curioso como cuando TE LARGAS, cuando dejas de comprar/consumir un servicio, es cuando vienen tras de ti a ofrecerte lo que parecía que era imposible: si te das de baja de la compañía de móvil, o de ADSL, de repente aparecen ofertas “especiales” para ti. Y es que juegan con la comodidad de lo conocido. En tu caso, el hotel que siempre visitas: es una pérdida de tiempo o energías buscar uno diferente que pudiera ser peor (más vale lo mao conocido…)

    ¿Por qué el Rey intenta llevarse bien con los gobernantes de izquierda, u ofrece la única entrevista de la familia real a El País? Muy fácil: a los de derechas ya los tiene ganados. Así es como funciona esto.

  12.    Responder

    Me supongo ya estás en su programa de puntos, NH World? Pues ya está, a disfrutar de noches grátis con tu familia!


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