churn rate

El churn rate es una métrica muy utilizada en las startups y básicamente mide el número de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los servicios que ofrece una compañía.

El churn rate se puede medir tanto en número absoluto de clientes que se han perdidoo han dejado de utilizar el servicio en un determinado periodo de tiempo, cómo porcentaje sobre el total de suscriptores o clientes o cómo valor de los teóricos ingresos recurrentes que se pierden al dejar de utilizar los clientes un servicio.

En muchas startups el churn rate es una métrica esencial. En primer lugar porque retener a un cliente a priori es mucho más barato que captar un cliente nuevo, en segundo lugar porque un elevado churn rate es una señal de que el modelo de negocio no acaba de funcionar y que la proposición de valor es baja lo que lleva a los clientes a abandonar.

En cierto modo si un negocio es como un cubo de agua, el chun rate te está indicando de que tamaño es el agujero que tiene ese negocio en el fondo del cubo de agua.

¿Cómo se calcula el Churn Rate?

Imaginemos el negocio de un periódico por internet que tiene un modelo premiumm de suscriptores. La fórmula tradicional para calcular el Churn Rate mensual es mediar a final de mes cuantos suscriptores se han perdido y dividirlos por el número de suscriptores que tenías al inicio del mes.

3 suscriptores perdidos / 100 suscriptores al inicio del mes = 3% churn rate.

También se puede medir teniendo en cuenta el número total de suscriptores que tienes al final de mes y no al inicio

3 suscriptores perdidos / 104 suscriptores al inicio del mes = 2,9% churn rate.

No hace falta decir que si tu Churn Rate es superior al porcentaje de incremento de clientes o suscriptores significa que el modelo de negocio está moribundo.

Medir el Churn Rate es muy sencillo e intuitivo en modelos de negocio basado en la suscripción, pero puede ser más complejo en otro tipos de negocio como puede ser el eCommerce donde no tiene porque haber una compra recurrente y sistemática en el tiempo por parte del cliente o usuario. En este caso las compañías tiene que definir un tipo de evento o interacción con el cliente para poder calcular el chun rate y la definición de este “evento” dependerá mucho del tipo de negocio.

Así por ejemplo, una web de ecommerce de comidas puede considerar que un cliente se ha perdido cuando este mismo cliente no repite una compra en un periodo de 90 días pero para una web de viajes el periodo puede ser mucho más largo.

En una red social como Facebook por ejemplo el Churn Rate se puede establecer en todos aquellos usuarios que no entran en su cuenta durante un periodo de 3 meses.

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