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CurrentC. Un ejemplo más de lo mal que entienden la innovación las grandes empresas

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Sé que es una batalla perdida pero no por eso no vamos a dejar de repetirlo al menos porque nos permite entender el motivo por el que las grandes corporaciones se estrellan una y otra vez cuando intentan innovar. Innovar no es aplicar una mejora tecnológica, esa es una innovación que poco suele aportar, algo similar a reformar los baños de tu empresa. Si, con ello logras mejorar algo en tu empresa pero es una mejora o una innovación que no te aporta ninguna ventaja competitiva diferencial sobre la competencia.

Si quieres innovar no te tienes que central en la tecnología, sino en el cliente. Innovas de verdad cuando estas ofreciéndole a tu cliente algo que nadie más hasta ahora le ha ofrecido en tu industria. Todo lo demás son fuegos de artificio. Y la innovación es completa si logrando aportarle algo nuevo al cliente además lo consigues reduciendo tus costes. Si, la innovación puede estar basada en una mejora tecnológica, pero generalmente suele estar basada en un cambio en el modelo de negocio.

El fracaso de CurrentC

Un claro ejemplo de innovación fracasada ha sido el lanzamiento de CurrentC o el intento de lanzamiento, porque de momento su salida al mercado parece que se va a retrasar un año más.

Para los que no lo conozcáis, CurrentC es un sistema de pagos diseñado por un consorcio de grandes retailers de los EEUU. Cuando Apple anunció que sacaba al mercado Apple Pay, un grupo de grandes cadenas de distribución norteamericanas, entre ellas Walmart Rite Aid, CVS,Kmart, Sears, Target, 7 Eleven y Best Buy, no tardaron en anunciar que ellas también iban a lanzar un sistema de pagos que habían desarrollado de forma conjunta. Una especie de alternativa a Apple Pay. Total si Apple, un tercero ajeno a la banca y a las grandes compañía de tarjetas de crédito, podía lanzar su sistema de pagos, ellos con miles de tiendas y millones de clientes, también podían innovar y hacer lo mismo.

AL conocer los detalles pronto se vio que movimiento realizado con CurrentC, más que estar pensado para dar valor a los clientes de estos grandes retailers, estaba exclusivamente diseñado pensando en su propio beneficio. Con CurrentC los grandes distribuidores iba a poder hacer realidad todos sus sueños húmedos en el tratamiento del Big Data de sus clientes y lo más importante, era un sistema de pago que no iba contra la tarjeta de crédito sino que debitaba directamente a la cuenta bancaria del cliente con el ahorro para las tiendas de la comisión del 1% que cargan los procesadores de pago por tarjeta de crédito, que cómo os podéis imaginar en un negocio cómo el de la distribución de mucho volumen pero bajos márgenes (márgenes de beneficios de entre el 1% y el 5%) iba a suponer un ahorro importante.

El problema es que para imponer CurrentC, un sistema inicialmente diseñado para ser utilizado mediante lecturas de códigos QR, las grandes cadenas de distribución tenían que fastidiar algo a sus clientes. Para imponerlo tomaron la decisión de capar de sus cajeros y terminales de pago funcionalidad NFC con lo que lograban que los clientes de estas tiendas de conveniencia no pudieran utilizar ni Apple Pay, ni Google Wallet ni las tarjetas de crédito basadas en NFC.

Claramente no estas innovando cuando para poder imponer tu nueva innovación tienes que fastidiar a tus clientes impidiéndoles utilizar otros sistemas de pago porque sino no va a utilizar el tuyo. Y ¿Porqué tenían que impedir el pago con Apple Pay para triunfar? Pues simplemente porque como CurrentC está pensado en cómo beneficiar a las grandes cadenas de distribución y no al cliente su usabilidad era un desastre comparada con la de Apple Pay:

Esto es lo que tienes que hacer para pagar con CurrentC

Paso 1: Decirle al cajero que vas a pagar con  CurrentC.
Paso 2: Desbloquear el teléfono.
Paso 3: Abril la app de  CurrentC.
Paso 4: Darle el teléfono al cajero.
Paso 5: Escanear el código QR.
Paso 6: Si no escanea bien entrar manualmente el código numérico.

Y así pagan los que usan  Apple Pay:

Paso 1: Acercar el iPhone al cajero mientas presionas el boton Home.
Paso 2: Te vas.

¿Notáis la diferencia? ¿Qué cara se te queda cuando mientras tu estas pagando con CurrentC en el cajero de al lado alguién paga con Apple Pay?

Ahora, a parte de que el lanzamiento de CurrentC no hace más que retrasarse,  ya tenemos al primer medio que se desmarca del consorcio. Esta semana Rite Aid anunciaba que empezaría a aceptar los pagos con Apple Pay. Veremos si CurrentC, una innovación mal concebida por un poderoso grupo de cadenas de distribución en los EEUU acabará incluso viendo la luz.

La banca

Algo similar ocurre con la banca en nuestro país. Las grandes entidades se les llena la boca con la innovación, algunos incluso cambian de arriba a abajo su organigrama, invierten decenas de millones adquiriendo participaciones en startups .. y al final lo que tenemos, es que deciden duplicar las comisiones a las personas que no sean clientes y decidan sacar dinero de sus cajeros.

Cualquier startup del mundo estaría encantada que un no cliente probara sus servicios. Los grandes bancos han decidido, que a los no clientes, lo mejor es tenerlos lo más lejos posibles o incluso viéndolo de otro modo, han optado, para engrosar su cuenta de resultados  que un no clientes tenga una experiencia francamente desagradable cuando va a utilizar un servicio por el que ya estaba pagando.

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Conversación

9 comentarios

  1.    Responder

    Si los pasos para pagar con una manzana son

    “Paso 1: Acercar el iPhone al cajero mientas presionas el boton Home.
    Paso 2: Te vas.”

    Entonces cualquiera que tenga en su mano tu manzana es dueño de tu cuenta bancaria.
    ¡ummmmmm! No se si me gusta esto.

    1.    Responder

      Si tienen tu huella dactilar si, pero parece que con un dedo cortado tampoco funciona

      1.    Responder

        Vale, si estamos hablando de ese tipo de móviles entonces estamos hablando de móviles totalmente minoritarios y más aún entre el cliente medio de Wal Mart, así que a la mayor parte de clientes de Wal Mart puede que el sistema Manzana-Pago les quede un poco grande.

  2.    Responder

    Un banco obtiene ingresos por el cobro de comisiones, y por diferencial de tipos entre otras cosas, tenderá a cobrar menos a los mejores clientes como es lógico y normal. Sus mayores gastos vienen de sus empleados y también gran parte del coste de mantenimiento corresponde a cajeros, red, etc. Es comprensible que se le cobre a un no cliente (que no aporta absolutamente nada de rentabilidad) una comision por disponer de su dinero en un cajero que no es del banco donde tiene depositado su dinero, y es del todo absurdo el no cobrarle por la posibilidad de cambiarse que se puediera dar por semejante detalle. La gente no cambia de banco porque no le cobren por sacar en los cajeros de otro…

    1.    Responder

      En realidad hay clientes que sí tienen en cuenta la posibilidad de poder sacar dinero en un cajero en vez de un cajero de tu entidad. ING y EVO han tenido mucho tirón por ello.

      El hecho de retirar el dinero depositado no aporta rentabilidad al banco, de hecho se la detrae, ¿debería cobrar comisión por ello? Demos otra vuelta de tuerca, el que un cliente de otra entidad retire dinero depositado, en cierto modo es debilitar el competidor ¿debería promocionarlo? Todo esto es bastante absurdo pero tiene la misma lógica.

      En un ambiente tan regulado y en el que se ha promocionado la destrucción de la competencia desde el mismo regulador, es normal que se convierta en un terreno minado para el cliente al ser un oligopolio. Lo bueno es que en ese terreno, el primero que piense en el cliente se puede diferenciar brutalmente.

      1.    Responder

        A ING se le acaba el chollo, o mas bien a sus clientes: http://www.elconfidencial.com/mercados/finanzas-personales/2015-06-16/todos-contra-ing-los-grandes-bancos-tambien-cobraran-por-sacar-en-sus-cajeros_886859/

        La banca es un sector regulado, porque si mañana quiebra, destruye la economía. En Holanda, ING fue rescatado (y ya ha devuelto todo, pero recordemos que ya hablamos de paises serios), aqui han sido las cajas y Bankia han sido ya solo 23600 millones si no recuerdo mal, imagina que hubieran caido Santander y BBVA a la vez.

        Si mañana quiebra Ford no pasa absolutamente nada, (salvo para sus accionistas, claro) yo compraré Audi 😉 Si mañana quiebra Santander o BBVA por no estar bien vigilados, riete tu.
        Estoy a favor de la competencia, pero hay que entender las peculiaridades de cada sector. El banco de España no puede estar vigilando 50 entidades a ver que hacen o que no (para muestra un botón…)

        “Lo bueno es que en ese terreno, el primero que piense en el cliente se puede diferenciar brutalmente.” En esto estoy totalmente de acuerdo contigo

    2.    Responder

      Iker, te recuerdo que a un no clientes ya se le está cobrando una comisión por retirar dinero de un cajero de un banco que no es el suyo y que le carga la entidad emisora de la tarjeta, entidad emisora que reparte una parte de los cobrado en esta comisión al banco donde se ha sacado dinero.

      Lo que se está imponiendo ahora es una comisión nueva o adicional o una doble comisión.

      Si quieren seguir viendo a los no clientes cómo una “cosa” que no aporta rentabilidad no hay problema, ya llegará alguien que vea a los no clientes cómo una gran oportunidad. Lo dicho ya quisieran muchas startups o negocios con mentalidades diferentes que se les aproximen cientos de miles de no clientes a probar sus servicios gratis, no hay mejor oportunidad ni más barata para captar nuevos clientes que cuando los tienes probando un servicio de tu compañía. Si en lugar de verlo como una oportunidad lo ves como una molestia o un coste…. pues acabará pasando lo que pasa, ya puedes ir diciendo que eres un innovador que mientras sigas viendo clientes y no clientes cómo costes alguién los acabará viendo diferente y entonces ya no tendrás nada que hacer.

      1.    Responder

        Trabajo en un banco y creo que el futuro de la banca no está en la banca, sino en otro tipo de empresas que ofrecen otros servicios (Google, Apple, Amazon…)

  3.    Responder

    Solo les falta que propongan utilizar una contraseña de 20 cifras, alfanumerica, con letras en mayusculas y minisculas obligatroiamente, que tenga por lo menos 2 simbolos (de este tipo: %$&).
    Ademas tener que entrarla en 20 segundos.


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