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La atención al cliente de los bancos a examen. Pista: no todos son iguales

El cobro de una comisión indebida, la devolución de un recibo, un descubierto, las letras de un préstamo que se han disparado, un regalo que no llega… Son muchas las razones por las que podemos acabar en el servicio de atención al cliente de un banco o de una financiera y, por lo general, no suelen ser buenas. De ahí que un buen servicio de ayuda al consumidor siempre sea un plus para escoger un banco. Sin embargo, la realidad dista mucho de ser perfecta y las quejas a los SAC de las entidades se acumulan. Pero no todos los bancos son iguales y no todos los clientes perciben igual el servicio.

La banca para colectivos y la banca online es la que tiene un mejor servicio de atención al cliente según sus propios usuarios, mientras que las entidades pequeñas y medianas y las que forman parte del “top 6 (Santander, CaixaBank, BBVA, Bankia, Sabadell y Popular) son las que peor valoración tienen. Así lo refleja una encuesta realizada por el comparador financiero HelpMyCash.com a principios de año entre casi 1.400 usuarios de banca, que ponen una nota media al sector de 3,1 sobre 5.

También hay notables diferencias entre grupos de edad, con una mejor percepción a medida que el cliente envejece. Mientras que los mayores de 66 años puntúan con un 3,7 sobre cinco el SAC de sus bancos, los clientes más jóvenes (entre 18 y 45 años) le dedican un tres, los usuarios de entre 46 y 55 años, un 3,3 y los clientes de entre 56 y 65 años, un 3,4. Por sexos, ellos están más satisfechos que ellas.

¿Cómo tratan a los no clientes?

La calidad del servicio no solo se demuestra cuando un cliente acude a la entidad en busca de ayuda, sino también cuando un usuario que aún no lo es se persona en una oficina. Un estudio de la consultora Stiga relativo a 2016 otorga un notable a la banca. La entidad mejor valorada, Deutsche Bank, se lleva una puntuación de 8,3. Entre la gran banca, Bankinter lidera el ranking con un 7,88 mientras que Cajamar se sitúa en el otro extremo con un 5,88.

Resulta sorprendente la nota recibida por algunos bancos, sobre todo por la importancia de este servicio. “En el último año el 91,25 % de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (45,39 %), ‘e-mail’ (23,28 %) y web (14,06 %)”, señala Sotto Tempo y añade que “los sectores más contactados han sido la telefonía (20,46 %), los proveedores de Internet (10,66 %), la banca (10,64 %) y los seguros (10,53 %)”.

Precisamente, la compañía Sotto Tempo Advertising reconoce cada año, desde hace siete, a las empresas líderes en el servicio de atención al cliente a distancia de nuestro país. Este año han sido galardonadas 18 empresas en 20 categorías distintas. Entre ellas, ING ha sido elegida Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de banca online, un galardón que llevaba seis años acaparando Self Bank.

Por su parte, Cofidis ha ganado en la sección de organismo de crédito. La compañía especializada en la concesión de préstamos personales se ha llevado este distintivo por quinto año consecutivo. Un reconocimiento que avala la encuesta de calidad independiente llevada a cabo por la financiera, que refleja que el 96 % de sus clientes están satisfechos.

“Cofidis lleva muchos años apostando por la calidad en la atención al cliente, invirtiendo muchas horas de formación en los trabajadores y resaltando la importancia de una atención personal y profesional que escuche y ayude a nuestros clientes a la realización de sus proyectos”, señala Carolina de la Calzada, directora de Marketing de Cofidis.

La atención al cliente, una asignatura pendiente

A pesar de que los usuarios aprueban a la banca, más de un 20 % de los clientes consideran que es un punto que las entidades tendrían que mimar más. De los casi 1.400 encuestados que participaron en el análisis de HelpMyCash, 288 consideraron que la atención al cliente era uno de los aspectos que la banca debería mejorar.

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WhatsApp y redes sociales, los canales del siglo XXI

Las redes sociales han entrado dentro de la estrategia de atención al cliente de la banca. De hecho, un 45,45 % de los bancos tiene perfiles específicos para atender a sus usuarios, es decir, perfiles separados de sus cuentas corporativas destinadas a este fin, según el estudio “El consumidor social” de Altitude. Además, el 81,82 % de los bancos utiliza foros y blogs para interactuar con sus clientes. De hecho, es habitual que los bancos creen contenido exclusivo para sus blogs no solo sobre temas que afectan directamente a la entidad, como productos o servicios, sino sobre cómo solucionar problemas o sobre otro tipo de temas.

WhatsApp también se ha convertido en una herramienta para solucionar dudas y es que al menos seis bancos la utilizan para ayudar tanto a clientes como a no clientes. A saber, BMN, BBVA, CaixaBank, imaginBank, Laboral Kutxa y Openbank. Algunos, incluso, responden las 24 horas del días, los siete días de la semana.

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2 comentarios

  1.    Responder

    Mucho cuidado con Cofidis, Wizink y entidades similares, puesto que sus préstamos y tarjetas son de USURA TOTAL.

    Recupera todo tu dinero con la info de este enlace: http://economiazero.com/anular-los-contratos-las-tarjetas-credito-prestamos-revolving/

  2.    Responder

    es que al final la atención al cliente en las financieras y en los bancos es necesario. Lo que pasa es que muchas de estas entidades no tienen la infraestructura con la que puede contar Cofidis u otras entidades bancarias. Cofidis realmente es una EFC pero igual tiene mucha capacidad económica. Por el contrario las Fintech como son aquellas que hacen préstamos online tienen que buscar otro modelo de negocio, en este caso a través de la automatización de sus créditos.

    En cuanto al whattsap pues bueno, me resulta complicado ver que atención pueden recibir los clientes por ese medio. Y sobre todo, si al banco le compensa o no llevarlo.


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