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Kafka diseña el servicio de atención al cliente de Movistar

movistar-compressor

Vamos a por un caso de atención al cliente. Imaginaros que tenéis una empresa donde uno de vuestros clientes con más de 15 años de antigüedad de repente un mes os factura por vuestros servicios unas 15 veces más de lo que es habitual y además lo paga sin rechistar.

¿Qué hacéis?

Opción A) Lo llamas y le entregas una chapita como premio al cliente del mes.

Opción B) Al mes siguente le cortas de forma unilateral el servicio mientras le sigues cobrando la tarifa unilateral.

Supongo que la mayoría, en su sano juicio optaría por la opción A. Este no es el caso de Movistar que parece que opta por la opción B. Os voy a explicar un caso real que me acaba de suceder. Intentad contener las carcajadas.

El pasado mes de abril estuve unos cuantos días en Colombia. Al llegar a finales de mes a España, tenía el servicio de navegación de datos del móvil cortado.  Soy cliente de Movistar. A principios de mayo me llegaba una factura estratosférica, muy superior a la habitual, recibo que pago sin rechistar. La causa era un tema de roaming por haber estado fuera de España. Y si me podéis llamar idiota. Hasta aquí nada que decir, sabía que la factura iba a ser dolorosa y no fui precavido. Mea culpa.

La cosa empieza a entrar en el terreno del surrealismo mágico cuando empiezo a llamar al servicio técnico para poder volver a navegar por internet desde el teléfono móvil.

La primera llamada al servicio técnico parece que va bien. Me comentan que me han suspendido cautelarmente el servicio de datos porque la factura del mes anterior era anormalmente elevada. Ingenuo de mi llego a pensar que es todo un detalle de Movistar que se ha preocupado por mi bolsillo y ante una factura fuera de lo normal corta cautelarmente el servicio para evitar que se siga produciendo.

Me pasan con el servicio administrativo de Movistar, donde solicito que me levanten la suspensión cautelar, explicando que el aumento de la facturación se ha producido por haber estado en el extranjero. Procesan mi solicitud y me dicen que en menos de 24 horas procederán a levantar la suspensión.

Pasan los días, sin novedad y con el servicio de datos cortado. Llamo 4 o 5 veces, y el proceso vuelve a ser el mismo que os he comentado. Llamada al servicio técnico, del servicio técnico al servicio administrativo y solicitud de mi parte para levantar la suspensión del servicio. La tontería dura unos 18 días, hasta que hoy por sexta o séptima vez la persona que me atiende al teléfono del servicio administrativo de Movistar me cuenta lo que está sucediendo en realidad.

La conversación va más o menos así, después de explicar lo que me sucedía:

Movistar: Tiene el servicio de datos suspendido durante 35 días ya que la factura del mes anterior fue anormalmente elevada.

Yo: Si ya lo se, pero estoy pagando una tarifa plana de datos en el móvil y no tiene sentido que me corten el servicio y me facturen igual por una factura del mes anterior que ya he pagado.

Movistar: Es que no le podemos dar de el alta del servicio ya que existe el riesgo de que durante 35 días usted pueda rechazar el recibo .

Yo: Ok, entiendo, pero el caso es que he pagado puntualmente ese recibo, y no tiene sentido que me deje sin un servicio que me están cobrar. ¿Cómo lo puedo solucionar?

Movistar: La única opción que le puedo ofrecer es que nos haga una transferencia por el importe de la factura del mes anterior.

Yo: ¿Cómo? ¿Me está diciendo que les pague dos veces la misma factura? ¿Que vuelva a pagar la factura astronómica que ya he pagado? ¿y que mientras no lo haga me cortan un servicio por el que me siguen cobrando?

Movistar: Si, se que es una situación algo extraña, ya le dije al supervisor que no iba aceptar pagar otra vez la misma factura, pero es la única opción que le puedo dar. Puede hacernos la transferencia y a la vez solicitar al banco que rechace el recibo que ya le hemos cobrado.

Yo: Si claro, o también puedo rechazar el recibo y pasarme a otra compañía que para mi sería la opción más cómoda. Oiga, de verdad, no tengo ninguna intención de rechazar ese recibo, si quiere le mando mi compromiso por escrito, pero lo que es absurdo es que me hagan pagar dos veces una factura y mientras no lo haga me corten un servicio por el que me siguen cobrando.

Movistar: Si lo sentimos mucho pero no podemos hacer nada al respecto. Lo volveré a consultar con el supervisor y lo llamaré.

Obviamente sigo esperando la llamada.

Resumiendo, no tengo ni idea si realmente el tema de los recibos devueltos es un problema grave en Telefónica, he mirado sus cuentas y aparentemente no parece que la morosidad o las reclamaciones sean uno de los problemas graves de sus cuentas en España.

Lo que si sé es que algún lumbreras en Movistar (Telefónica) ha decidido diseñar un proceso diabólico en el que para proteger a la compañía de posibles devoluciones de recibos se opta por maltratar de forma indiscriminada a todos sus clientes.

Podría llegar a entender esta medida de suspensión cautelar si aún estuviera en el extranjero facturando cifras asombrosas. Pero no es el caso. Podría entender la medida, si fuera un cliente que se dedica sistemáticamente a rechazar recibos, pero en 15 años no he rechazado ninguno. Si me cuesta mucho entender, cómo se puede ser tan patoso diseñando un proceso y roza el timo, el cortar el servicio que prestas a un cliente de forma totalmente deliberada mientras se lo sigues cobrando sólo por si acaso. Es aplicar una especie de Minority Report pero a lo muy cutre.

No sé si Telefónica tiene un problema en su cuenta de resultados con los recibos rechazados pero si sé que tiene un problema con la caída constante de ingresos en España. Me da que el problema de Telefónica no está en las devoluciones sino más bien en el trato o servicio que dan al cliente.

Una empresa de telecomunicaciones, por mucho que se empeña Alierta en decir que lo hace todo, no deja de ser un servicio “commodite” donde la única forma que puedes diferenciarte de la competencia es en la calidad del servicio técnico y del servicio al cliente que prestes. Si no te diferencias en eso, entonces te toca competir sólo bajando precios.

Por cierto, el servicio técnico de Telefónica, tiene un tiempo de respuesta de 24/48 horas. Desde hace más de una semana en el edificio en el que vivo, en pleno centro de Madrid, estamos todos los vecinos sin ADSL o Teléfono. Seguimos esperando la llegada del servicio técnico de Telefónica para que repare la avería. Eso si mientras tanto nos seguirán cobrando la cuota mensual cómo si nos estuvieran prestando el servicio.

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Conversación

42 comentarios

  1.    Responder

    Yo cada vez que tengo que contactar con movistar o cualquier otra compañía con sistemas de respuesta automáticos me llevo las manos a la cabeza…Sinceramente decepcionante, nos tratan a todos como un simple número.

  2.    Responder

    Esta claro que todas las compañías tarde o temprano nos timen dinero, pero la calidad de señal que nos da movistar pocas compañias…Y soy de jazztel 🙂

  3.    Responder

    En Argentina la misma empresa (al igual que todas las demás) hacen cosas mucho peores y la cobertura es increíblemente mala.
    Por suerte la Comisión Nacional de Comunicaciones a comenzado a multar a las compañías y han puesto un sistema muy cómodo para realizar denuncias: http://www.quenosecorte.gob.ar pero aún así, la guerra con las telefónicas es constante.

  4.    Responder

    Cambiate a Pepephone, el servicio técnico y el trato al cliente es excelente.

    Por ejemplo el mes estuve unas horas sin linea, y para compensar me hicieron una rebaja del 20% en la factura, sin que yo les reclamara nada.

    1.    Responder

      Yo les debo y no m piden.m quise pasar a movistar y no m llaman y cuando hablo coj ellos m dicen q soy moroso.al dia siguiente m llaman y m dicen q no m llega la tele y q sigo con la petición. Pues bien.y ya m llaman los mios y m ofrecen mejoras.lo volveré a hacer y caerán.lo siento por ti.el dia q yo pague lo mío os dejarán en paz pero estoy en paro y no puedo.q la recuperación sea de los recortados y si no en veinte años.suerte

  5.    Responder

    Pero a ver, después de todo…. ¿todavía sigues con ellos?

    1.    Responder

      El síndrome de Estocolmo bancario y telefónico es algo muy español.

  6.    Responder

    La verdad es que una acaba agotada con la mala experiencia de usuario que ofrecen las grandes compañías. Y si es pequeña y ofrece un gran servicio, enseguida se hace grande y lo primero que recortan es esto. Es increíble como pueden abandonar el único modo de comunicación con el cliente. No me lo explico.

  7.    Responder

    “Una empresa de telecomunicaciones, por mucho que se empeña Alierta en decir que lo hace todo, no deja de ser un servicio “commodite” donde la única forma que puedes diferenciarte de la competencia es en la calidad del servicio técnico y del servicio al cliente que prestes. Si no te diferencias en eso, entonces te toca competir sólo bajando precios.”

    Una verdad como una catedral pero es que en Azpaña esto aplica al sector servicios en general, no solo a las telecom. La mediocridad es nuestra marca de identidad. Y así nos va…

  8.    Responder

    A mi me cobraron durante 6 meses un servicio que no me prestaban. Nos mudamos de piso, solicitamos conservar la linea y el numero, en dos meses no nos atendieron asi que nos dimos de baja y aun asi nos seguian cobrando. Nos informamos de la legislacion y envie un burofax mencionandola, recupere todo el dinero sin problemas.

    Se puede intentar el arbitraje por las autoridades locales (oficina del consumidor). En otros casos diferentes me ha funcionado.

    El caso es que siempre hay que implicar una autoridad superior a ti, consumidor, bien sea un amenazante burofax o la administracion publica.

  9.    Responder

    Telefonica es lo que tiene aqui durante muchos muchos años las personas la han tenido como la unica compañia de telecomunicaciones seria pero siempre nos ha estado tangando por eso ya hace mas de 15 años le llamabamos Timofonica contratabas unos servicios de internet y te capaba la mitad de los puertos las subidas bajadas e incluso el acceso de algunas webs que se puede esperar de una compañia asi (tan grande es el monstruo que poco le importa que le piquen algunas pulgas) y es lamentable que nos vea asi.

    yo lo tengo muy claro si puedo evitarla la evito.

  10.    Responder

    El Lumbreras de Movistar del que hablas debe ser el mismo que trabaja en Orange diseñando los procedimientos y políticas de la compañía y atención al cliente. Lo sufrí hasta que me cambié. La única forma que tenemos los usuarios de protegernos contra estos ladrones, es que nos vayamos todos a compañías como PEPEPHONE. Cuando pidamos portabilidad y nos hagan la llamada rastrera en la que nos pregunten qué nos ofrece la otra compañía, les decimos: RESPECTO Y DIGNIDAD.
    El día que consigamos que 5 de cada 10 clientes que se van les digan eso, entonces empezarán a cambiar las cosas. Hasta entonces, mientras sigamos vendiendo nuestra dignidad como clientes por 4 o 5 € al mes que ahorramos con esta basura de compañías, todo seguirá siendo igual.

  11.    Responder

    Tuve EXACTAMENTE la misma experiencia el verano pasado. Factura elevada por viajes al extranjero, corte por exceso de consumo, pago puntual de la factura, etc. En mi caso tardaron 45 días en devolver el servicio y eso porque, por recomendación de la OCU, puse una denuncia en la Secretaría del Estado para Telecomunicaciones (www.usuariosteleco.es) y me dieron la razón. El proceso tarda un par de semanas, pero funciona. Tres meses más tarde, cuando acabó mi permanencia en Fusión, me cambié a Pepephone (junto con las otras 3 lineas móviles que hay en mi casa) y estoy encantado.

  12.    Responder

    Hace mas de una decada que vete a Telefonica por motivos muy similares, nunca jamas volvi ni volvere a contratarles un servicio.

  13.    Responder

    Me parece muy bien la queja, pero si tras ella no viene un cambio de compañía, habrás ayudado a que ese servicio diabólico que mencionas haya funcionado cual reloj suizo.
    Te recomiendo Pepephone. Desde que estoy con ellos 0 problemas.

  14.    Responder

    Tengo a alguien cercano con un caso similar y por lo que hemos estado comentando es lo siguiente. Cuando sucede eso un comercial de att tiene que abrirte una gestión al departamento de trafico, ya que son quienes aplican la restriccion y te pueden pedir que abones una fianza de hasta 250eu para que te retiren dicha suspensión cautelar (el comercial aunque quiera no puede quitártelo). Lo de pagar dos veces la factura en principio no seria asi, solo seria pagar la fianza.Pasado el tiempo unos 6 meses te devolverán esa fianza o garantía normalmente tb lo tienes que pedir. Es para asegurarse que no dejes pufos. Eso si tienes paciencia sino portabilidad y a otra cosa!

  15.    Responder

    PepePhone.
    No hay ninguna compañía telefónica en España que proporcione un servicio de calidad semejante siquiera. Aunque solo sea en el excelente detalle de atención al cliente. Salvando problemas muy, muy puntuales. Su crecimiento a base de boca a boca lo atestiguan.

    Dejo un artículo que lei hace un tiempo que me parece sincero y revelador.
    http://inteligenciaetica.com/2015/04/cuatro-anos-con-pepephone/

  16.    Responder

    Desde que cambié a Yoigo me he quitado todos estos problemas.
    Una vez (en 5/6 años q llevo con ellos) me cambió la tarifa el titular de la cuenta (mi padre) porque la mia desaparecia y supuestamente la nueva era mas ventajosa, cuando me lo comentó dije que yo quería la que desaparecía y llamamos UNA vez, y en esa misma llamada nos lo arreglaron.
    Hasta tienen las llamadas a numeros Premium y los sms Premium bloqueados por defecto para que no nos timen.
    Yo estoy muy contenta. Y tambien he oido maravillas de Pepephone. Movistar y Vodafone solo daban problemas.

  17.    Responder

    lo que es kafkiano es que teléfonica aún tenga clientes. de verdad, sal del cascarón y vente con el resto.

  18.    Responder

    Como trabajador para dicha compañía, ni le importan los clientes…ni los trabajadores.

  19.    Responder

    A mi me ocurrió algo parecido hace años con Telefónica.

    Por razones personales, comencé a hacer llamadas a la India y al tocarme pagar al factura (mucho mayor a la habitual), me llamaron por teléfono para informarme, de manera muy amenazante, de que debía ingresar en efectivo al dái siguiente el importe de la factura. Lo hicieron de una menera realmente desagradable, y recuerdo que era ya la hora de cenar.

    A la mañana siguiente ingresé el dinero y mi sorpresa fue monumental al ver que, a los pocos días, me descontaban la misma cantidad al cobrarme el recibo mensual.

    Me llevó cinco meses e incontables faxes y llamadas, además de dos visitas a las oficinas de Telefónica recuperar mi dinero.

    Me parece que es la peor manera posible de solucionar un posible problema, sospechando que el cliente va a dejar un pufo o presuponiendo su mala fe. De hecho, los que me robaron fueron los de Telefónica a mi.

    Un servicio”muy pobre” no, paupérrimo.

  20.    Responder

    Trabajo en el 1002. También estudio una carrera donde, entre otras cosas, sabemos algo de procesos, organización, etc. Esto no es por pedantería, sino que vaya por delante tengo la posibilidad de hacer comparaciones y puedo comprender todo el cuadro.

    Es una puta locura. No te descubro nada, pero es que no has visto ni el 0’1%.

    Para todos los que tengan algo que ver con el desarrollo: Los cambios en muchas aplicaciones que están en producción se hacen en caliente. Si prueban algo, desde luego no les sirve de nada nunca.

    Literalmente puedes llegar por la mañana y que 2 o 3 de las aplicaciones más fundamentales que usas para tu trabajo no funcionen, o que funcionen mal. De 7 días de la semana esto puede pasar, en temporadas buenas, 1-2 días, con caídas de horas o días enteros.

    En cuanto al mal funcionamiento, eso básicamente sucede 6 de los 7 días.

    ¿Un ejemplo?

    Imaginemos que alguien decide que hay que meterle alguna función nueva a los firms de una serie de modelos. Se lo meten y pista. Entonces el 1002 avisa de que hay una serie de modelos que a los que no se puede acceder por telegestión. Entonces modifican el programa de telegestión para que funcione (en caliente por supuesto, se cae la aplicación y demás), pero esto a su vez hace que falle alguna otra cosa. Así en ciclo. Siempre. Todos los días.

    Y digo yo, no será mejor tener un entorno de pruebas? Porque esto afecta una barbaridad a la productividad y al cómo se enfrentan los operadores a los problemas. Y por descontado tiene consencuencias en los tiempos de resolución, en los ánimos de la gente (la gente ya pasa de todo, da por supuesto que siempre va a fallar algo), la comunicación entre departamentos… tiene un montón de efectos.

    Es un desastre de empresa.

  21.    Responder

    Llama de nuevo, haz que te repitan la misma cantinela mientras les grabas (no hace falta que se lo adviertas mientras tu seas uno de los interlocutores), y con la grabación vas a Consumo y les pones una denuncia por dejación de prestación de un servicio ya pagado.
    Y luego al banco a devolver el recibo, y luego a darse de baja a Movistar.
    Yo es lo que haría.

  22.    Responder

    Pepephone parece la solución más sencilla.

    ¡Ánimo!

  23.    Responder

    Hola. No sé a qué esperas a cambiarte de compañía. Las hay honestas, y no precisamente las grandes. Podría darte algún nombre, pero no lo hago porque se puede pensar que soy parte interesada.

    En cuanto al ADSL, seguro que se debe a la huelga indefinida de los trabajadores subcontratados y precarizados de Telefónica, algo de lo que no se ha hablado en los medios de comunicación “habituales”. Más info:

    http://teleafonica.blogspot.com.es
    https://www.diagonalperiodico.net/global/26391-la-rebelion-esclavos-telefonica-movistar.html

    Saludos y salte de ahí ya.

    1.    Responder

      No sabía que había huelga de trabajadores subcontratados. Gracias por la info.

      1.    Responder

        Válgame D*** que yo tengo un vecino que lleva más de un mes de huelga (estuvieron en Madrid cortando calles con autobuses de empleados que vinieron de toda España, etc.) y todavía te des cuenta hoy. No lo digo por ti, si no por lo efectivo que es la mano de Alierta en este tema…

        Por hacerte un resumen, después de diez años bajando el precio por instalación a la subcontrata, este año se lo querían bajar un 20% más. Pero a que le han subido el ADSL a todo el mundo 5€ ?? Pues eso. Así no vas.

        Cómo espero que se pase mi permanencia para huir y no volver…

  24.    Responder

    Respecto a lo de que no teneis ADSL y no va el servicio tecnico… es por que los operarios de averías e instalaciones de telefonica-movistar estan en HUELGA desde principios de Abril por lo bien que trata (ya en régimen de semi-esclavitud) a los trabajadores subcontratados (esta noticia no ha salido en los medios).

    Esta Empresa no cuida ni de sus trabajadores ni de sus clientes… y así nos va….

    Un Saludo.

  25.    Responder

    Sobre el control de riesgo, está claro que pagamos justos por pecadores en muchos casos…. sobre tu adsl, igual no te has enterado aun de una huelga de instaladores que hay…..

  26.    Responder

    La culpa de todo esto no la tiene Movistar. La tiene toda la gente que se queda en la compañía. Yo me he ido de compañías de móvil por deberme 3€. A ver si aprenden que tienen que tratar a los clientes como se merecen.

    Un saludo.

  27.    Responder

    El problema con la avería del ADSL de vuestro edificio puede ser un efecto de la huelga de los falsos autónomos de las subcontratas que llevan las incidencias e instalaciones de Movistar.

  28.    Responder

    Lo del ADSL es por le huelga de técnicos.
    Lo otro se ataja pidiendo el traspaso de número a otra compañía.

    En fin. Buena suerte.

  29.    Responder

    Si lo piensas bien, aún puede ser peor. Forges lo clavó en su día al describir el calvario de esta empresa y otras similares: http://sp1.fotolog.com/photo/33/23/68/soylabola/1204709386_f.jpg

  30.    Responder

    Tengo un cliente que hoy me explicaba algo similar (Girona). Le dieron de baja la ADSL sin que dejara de pagar. Por alguna razón deben a ver cambiado alguna cosa en el giro de recibos y estos han fallado al llegar al banco ( he leído el concepto del banco de mi cliente y pone defecto de forma al girar recibo). El señor lleva días intentando ponerse en contacto con movistar y cada día le dicen cosas diferentes…

  31.    Responder

    a mi hace dos años me persiguen para cobrar 250€ de un telefono y una sim que no llegué ni a recoger. Dentro de las 24h para rescindir una compra, y debido a la contraoferta de mi compañía, intenté anular mi alta. Imposible en la tienda y en el 1004. No es mi única mala experiencia con movistar, posteriormente otra por un contrato fusión. Lo que si tengo claro es que no vuelvo nunca más con ellos

  32.    Responder

    Vaya por delante que trabajo en un operador de telefonía.
    Me parece muy pobre intelectualmente hacer un artículo elevando a categoría una experiencia personal. (Los coches marca X son una porquería porque EL MIO se estropeo… la compañía aerea y es un desastre porque A MI me perdió las maletas…) Insisto muy pobre para un bloguero con prestigio y con criterio como Ud.

    ¿Ha indagado un poco en el modelo de negocio de las operadoras en roaming de sus clientes cuando viajan ? ¿Que ocurre cuando un roamer viaja, consume y no paga ? ¿ Ha indagado sobre el volumen de móviles robados al mes y que pasa con las sims de esos móviles ? ¿sabe que pasa cuando una sim robada llega a un locutorio de llamadas intermacionales ? ¿que hace un cliente si le roban el movil y le cargan un “palo” en la factura ? Si no da de baja la línea ¿ que hace con la segunda factura ? Para ver si telefónica tiene peor servicio que los demás y no tiene más remedio que compettir por precio como sugiere : ¿Ha indagado sobre el número de reclamaciones por operador en España, su evolución y como se sitúan los operadores grandes y los pequeños en la web del regulador ?

    Por ultimo si le robasen el móvil y le empezasen a cargar llamadas que tendría que pagar Ud ¿preferiría que le cortasen la línea o que le siguiesen facturando ? Sin duda el servicio que le han dado se puede mejorar, pero ¿le han cobrado de más? Que cree que es lo principal para los clientes medios;de móvil residencial ¿factura o exquisitez?. No le atendieron bien. Pero no se si da para este artículo.

    Y además ya que estamos lanza una puya sobre un hecho que no ha ocurrido (le cobrarán por el ADSL averiado) en un momento de huelgas en las contratas imstaladoras de todas las operadoras. ¿Y si acaban no cobrándole ? De nuevo con el “me ocurre a mí”… sin datos ciertos ahora, llamando timadores y lumbreras con la sólida base de un caso personal mas bien extraño … Muy pobre.

    Y como analista llega a deducor que esta es la causa de la caida de ingresos en España ¿? Uff…. Muy pobre.

    Estoy seguro de que Ud tiene criterio y gestiona un buen blog. Yo le leo. Me cuesta pensar que un mal artículo le defina a Ud por completo, o que vaya a dejar de leerles la gente por esto. Seguro que no. O puede Ud rectificar y sorprenderme además de ganar pretigio.

    1.    Responder

      Pues a mí me clavaron 100€ al cambiarme a Yoigo Fusión por conceptos tan peregrinos como ‘adelanto de cuotas de línea’. Cuotas de línea que por supuesto luego me cobraron otra vez, eso sí, una vez vencido el plazo de devolución del recibo. Vomistar nunca mais, y me aguanto con indirectos y fusiones yoigas porque sólo tengo cobertura del monopolio privatizado por Rato. Eso ya lo dice todo. Por cierto, Alierta vendió la muy rentable Tabacalera a los franceses. Así que ojo que éste nos hace perder Timofonica también. Ains!

    2.    Responder

      Ante todas esas dudas hay compañías en este país que llaman al cliente y le preguntan si es consciente de ese consumo. Lo sé porque yo he sido una de ellas, hablo como cliente de R, que conste.
      Si se quiere hay otra manera de hacer las cosas.
      Por cierto, ¿la privatización no iba a traer una mejora de servicios y precios que se iba a cagar la perra?

    3.    Responder

      Si has leído el texto, lo que le ha ocurrido según le han indicado los operadores es la forma estándar de Movistar de tratar estos casos. Yo no digo que el servicio de garantía de los Nexus sea cojonudo porque me enviaron el móvil nuevo antes de que les enviara yo el estropeado (y no estuviera un solo día sin móvil). Lo digo porque sé que es la forma estándar de trabajar de Google. este es el mismo caso, pero en negativo.

      Además, de primeras Guru Huky se lo tomó por el buen lado (” es todo un detalle de Movistar, que se (ha) preocupado por mi bolsillo”). Es cuando le dicen que le van a mantener cortado el servicio durante 35 días, pero que le van a seguir cobrando por él. ¿No es un poco extraño? O cortas servicio y no cobras, o no cortas nada. Mira que hasta me parecería lento de reflejos pero lógico que lo hicieran (mantener el servicio y el cobro cortados hasta ponerse en contacto con el cliente y comprobar que no ha pasado nada raro), pero ¿cortar el servicio y seguir cobrando por él?. Ni siquiera es que le hayan cortado el roaming. Es que le han cortado los datos que están cobrando con la tarifa plana.

      Dices “Por ultimo si le robasen el móvil y le empezasen a cargar llamadas que tendría que pagar Ud ¿preferiría que le cortasen la línea o que le siguiesen facturando ?”. Parce que telefónica hace ambas cosas. Te corta los datos, y te sigue cobrando por ellos…

    4.    Responder

      Malapata, no era la intención de elevar a categoria una experiencia personal. Explico una experiencia personal y creo que se entiende que es una experiencia personal no un sesudo estudio de la calidad de las operadoras entre otras cosas porque en todo momento utilizo la primera persona.

      En cuanto a lo del robo de sims etc, efectivamente tiene sentido suspender los datos de forma cautelar si hay sospecha de ese motivo, ya explico que fue lo primero que pense. Lo que no tiene sentido es que siga la suspensión una vez he llamado 5 veces , me he identificado 5 veces, les he explicado que estoy conforme con el gasto y les he explicado el motivo y pueden ver perfectamente que ya no se está produciendo.

      Lo que no tiene sentido , o al menos eso creo yo, es que una vez me he identificado, he ha pagado el recibo y he pedido que me activen de nuevo el servicio me dejen sin servicio durante 35 días de forma cautelar cuando pueden ver que soy un cliente que en 15 años no ha devuelto un solo recibo. Y que como única solución se me ofrezca que vuelva a pagar otra vez, es decir que pague por duplicado.

      No tiene sentido.

      Claro que hay problemas con el robo de sims, pero si el procedimiento que se quiere establecer es de forma preventiva para evitar un problema concreto castigar a todos los clientes que tienen subidas de la facturación de forma indiscriminada pues nada que les vaya bien.

      Tienen muchas formas de evitar el corte unilateral durante 35 días. Primero porque me he identificado, segundo porque me podían pedir y grabarme la conversación que estoy totalmente de acuerdo con el último recibo de xx euros y después podían hacer un doble check con mi historial de pagos.

      1.    Responder

        Te doy la razón en que te han dado un mal servicio. Las propuestas que haces serían todas buenas soluciones.
        A las grandes operadoras les falta flexibilidad para personalizar atención en canales masivos y especialmente para casos que no son el 80% de las llamadas. Me consta.
        En todo caso cuidado con juzgar todo un proceso de atencióm comercial por un caso puntual, especialmente si no es habitual (te aseguro que este no lo es).
        Desde mi experiencia y con los datos que manejo en mi empresa, los niveles de calidad de laa grandes operadoras en españa son muy altos. Eso si un 1% (que son más, seguro) de clientes insatisfechos de cualquiera de ellas, que tienen del orden de 10 mill de clientes, son Decenas de miles de clientes, como se ve en las respuestas del artículo ( respuestas del tipo “a mi también me pasó”, o mejor, “conozco a uno que le pasó”. Logicas y ciertas en esos volúmenes ). Los satisfechos no suelen ni escribir artículos ni defender a una multinacional.
        Gracias por la respuesta y enhorabuena por el blog.

  33.    Responder

    Y que hacias tu en Colombia?

    Trasteando con los rivales de Maduro?

    ja,ja,ja….


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