Encontramos en PRWeb el artí­culo Internet Users Want a Voice, en el que un estudio realizado por Pew Internet & American Life Project, ha encontrado que los usuarios de internet quieren que sus opiniones sean escuchadas. De hecho, el estudio indica que cerca de un 44% de los internautas Norteamericanos han dejado su opinión en site o han calificado productos en la red.

Moraleja, si quieres que tu site tenga éxito comercial debes permitir que tus usuarios online puedan valorar y calificar los productos y servicios que ofreces, una tendencia iniciada con éxito por Amazon y Ebay y que choca frontalmente con la mentalidad de la mayoria de las empresas tradicionales.

Estas tratan de impedir la comunicación entre sus clientes por temor a que salgan a la luz los defectos de sus productos. De hecho la mayorí­a de los departamentos de atención al cliente o de reclamaciones fueron creados para que los clientes puedan dirigir a un sitio concreto sus crí­ticas (pensando que así­ encontraran una solución rápida) pero el objetivo es que estas crí­ticas no salgan a la luz pública. Sino preguntadle a una persona que trabaje en el departamento de reclamaciones cual seria su peor pesadilla…. probablemente os contestará que aparezca una carta de un cliente en un periódico quejándose de la falta de atención recibida por el departamento de reclamaciones ante una queja.

Mientras tanto, la comunicación de la insatisfacción del cliente se pierde entre los laberintos burocráticos de la empresa, que son procesadas y envi­andas a los directivos en formato de estadí­sticas resumidas, con lo que se pierde toda sensibilidad. ¿Mierda! yo como directivo quiero poder conocer las quejas de mis clientes en estado puro, filtradas no me sirven de nada. Por cierto también se suelen ocultar las quejas a la mayoría de los empleados de la organización, argumentando que podrí­a caer la moral. ¡Viva la oscuridad ! Si una empresa es tan insegura que no quiere permitir que se conozca que opinan de ella sus clientes, os aseguro tiene los dí­as o años contados.

  1. Yo creo que para una empresa conocer de primera mano, lo que piensan los clientes de sus productos y servicios, es algo muy positivo. Sobre todo de cara a mejorar tanto unos como otros.
    E incluso puede servir como inspiración para innovar y ofrecer nuevos productos al mercado. 😉

  2. Totalmente cierto, sin embargo por desgracia de eso no suele encargarse el departamento de reclamaciones o atención al cliente.

  3. ¿Tienen ejemplos de compañías que hagan esto y sean un ejemplo aparte de las ya mencionadas Amazon y eBay? (que no vengan del mundo .com)

  4. Pues lamentablemente, que no provengan del mundo punto.com no tengo conocimiento de ninguna, así que si alguién conoce un ejemplo será muy bienvenido.

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